Ciudadanos indefensos

La historia está repleta de situaciones donde las personas se han encontrado gravemente indefensas ante los abusos. Las dictaduras y los regímenes en países fallidos económicamente son el paradigma de cómo el mal gobierno es capaz de someter a los ciudadanos a las peores pesadillas. Quienes tenemos la suerte de encontrarnos en países con Estados de derecho razonablemente consolidados no solemos apreciarlo en lo que vale. Y, por cierto, no faltan aquellos que juegan a tensionar el sistema por intereses partidarios o localistas, sin probablemente pensar mucho en las consecuencias funestas que esto puede traer para todos. Una sociedad puede llegar a degradarse hasta niveles insoportables de una manera gradual, casi sin que la gente se dé cuenta de la caída hacia el infierno, hasta que ya se encuentran en una versión terrenal del mismo. Por ello, es importante que los jóvenes conozcan las atrocidades cometidas en la historia y las situaciones que pueden llevar a ellas. Esto debería ser una especie de vacuna que obligatoriamente todos deberían recibir.

Pero también en nuestro privilegiado mundo se dan situaciones en las que los ciudadanos nos encontramos claramente indefensos. Afortunadamente, no se trata de asuntos que nos afecten vitalmente, pero suelen causarnos gran desasosiego. Hace ya bastantes años, el avión en el que viajaba tuvo una incidencia al poco tiempo de despegar y volvió al aeropuerto de partida. Primero, el alivio de haber vuelto a tierra sanos y salvos tras pasar un rato ciertamente angustioso en una cabina llena de humo. Pero más tarde, horas y horas de espera y angustia por no saber ni cuándo, ni cómo podría volar. Personas que no obtienen respuesta y servicios de la aerolínea desbordados y sin ninguna capacidad de ayudar. La indefensión del viajero cuando suceden estas cosas es casi absoluta. En aquella ocasión, conseguí llegar a casa tres días más tarde, pero aún no he olvidado aquel sálvese quien pueda para ser recolocado en otros vuelos y evitar volver a volar en el viejo DC-10 del incidente.

Hay otras situaciones que nos dejan indefensos y que suceden cada vez con más frecuencia por la aplicación ubicua de tecnologías que operan sin sentido común. Recuerden el caso de un nuevo modelo de avión que se cae repetidas veces porque el software es intocable y los pilotos no tienen un control manual o los apagones generalizados por fallos informáticos. Y a un nivel más cotidiano, nos sentimos indefensos cuando nos tenemos que comunicar con máquinas o con personas que actúan como ellas. Les voy a contar lo que me ha pasado recientemente con Amazon, la tienda de comercio electrónico. Compro en ella desde hace muchos años, cuando solo despachaba libros. La comodidad y el acceso a prácticamente cualquier título imaginable eran un argumento de compra imbatible. Como saben, Amazon se convirtió en un gigante que vende de todo en casi todo el mundo. Es probablemente un ejemplo de la aplicación de nuevas tecnologías para revolucionar algo que hacíamos desde hacia milenios: comprar. Sin duda ha hecho la vida más fácil a muchos compradores, aunque, como siempre sucede, barriendo a muchos comercios tradicionales, incluidas casi todas las librerías.

Como muchos de ustedes conocen, la compra es muy sencilla y normalmente todo el proceso es bien fluido. Podría decirse que, hasta hace unos días, yo era un forofo de Amazon por su fiabilidad. Pero mi última experiencia ha sido desasosegante. Compré un teléfono móvil de alta gama y al día siguiente tenía en casa un paquete. Al cogerlo de la mesa me dio la sensación de ser demasiado liviano, pero la sorpresa fue completa al abrirlo y encontrarme dentro un enchufe por valor de un par de euros. Ni rastro del teléfono, Amazon se había confundido. El proceso posterior, todavía a día de hoy inacabado, se lo pueden imaginar. Las gestiones de devolución en la pagina web no contemplan el error de que te manden algo que no se parezca ni por el forro a lo que has comprado. Y es cuando piensas que debes hablar con alguien responsable que te solucione el problema. ¡Inténtenlo! Ya es una odisea encontrar un teléfono de contacto. Todo lo tienes que hacer desde la plataforma web. Finalmente, consigues que te llamen para repetirte exactamente lo mismo que ya habías leído y sin poder solucionarte el problema. Sientes la indefensión frente al gigante al que habías casi idolatrado. Piensas en contactar con tu banco para anular el cargo de la tarjeta de crédito. Pero ya no tienes oficina y la comunicación con el robot que responde es también exasperante. Después de perder varias horas con este asunto, piensas que tenías que haber buscado una tienda y haberte llevado la compra bajo el brazo.