«El 'e-commerce' ha brindado grandes oportunidades a la mensajería»

Licenciado en Marketing y Administración de Empresas por la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) y con un máster en Administración y Dirección de Empresas en EAE Business School, Guillermo Marcos es actualmente director de Maketing de MRW. Con más de siete años de experiencia, el experto busca de soluciones para el sector 'e-commerce'. Y es que las Tecnologías de la Información y Comunicación abarcan casi todas las áreas de la sociedad y todas las industrias, y las empresas de mensajerías no son ajenas a ello.

Por ello, para Marcos, participar en esta jornada de Conect@2 le permitirá explicar cómo las TIC han influido en MRW y cómo la firma se ha adaptado a este contexto. Desde que naciera en 1977, la empresa española de transporte urgente para envíos nacionales e internacionales se ha consolidado y posicionado como la marca de mensajería de mayor implantación, con más de 10.000 personas vinculadas a MRW en más de 550 franquicias y 49 plataformas logísticas en Andorra, España, Gibraltar y Portugal.

-¿En qué está trabajando MRW ahora mismo en cuanto a mejoras en digitalización?

-Actualmente estamos implantando un sistema de gestión integrada de Autorización de Retorno de Mercancía (RMA) para facilitar a nuestros clientes web la gestión de devoluciones de sus usuarios. Un sistema de autorizaciones en base a los plazos legales ofreciendo a los compradores 'online' la opción de elegir la modalidad de entrega: en nuestra red de franquicias o mediante la recogida en su domicilio. Además, como el 23% de las compras 'online' de moda en España se devuelven, para facilitar la gestión, también pondremos a disposición de los clientes la web 'MRW Probador' para que los consumidores puedan probar los artículos en casa durante unos días y devolver aquellos no deseados. El consumidor programará el día y la franja horaria en la que quiere que se recoja el producto a devolver, para reducir los intentos de recogida fallidos, y solucionar de forma eficiente la gestión. Siempre pensando en la flexibilidad de los consumidores para ofrecerle una experiencia resolutiva y satisfactoria en la gestión de sus devoluciones y en un sistema de información para que nuestros clientes puedan adoptar las decisiones estratégicas con el mayor volumen de datos.

-Esto nos hace a la idea de cómo ha cambiado el servicio de mensajería en los últimos años, con las nuevas tecnologías y con el 'e-commerce'. ¿De qué otra forma han afectado a MRW?

-Efectivamente. El nacimiento del 'e-commerce' ha brindado grandes oportunidades a las empresas de mensajería, pero también las ha revolucionado. En MRW, un 40% del volumen está destinado al 'e-commerce'. Por lo tanto, esto obligó a dimensionarnos y a adaptar la estructura a esta tipología de envíos. Si años atrás las entregas de negocio a negocio (B2B) suponían casi la totalidad de los envíos que realizaba la compañía -más del 90%, en la actualidad-, esta proporción ha variado y las entregas en las cuales el destino final es una empresa, suponen entre el 60% y el 65% del total de nuestros envíos. Actualmente, estamos creciendo al ritmo que está marcando el mercado del comercio electrónico. Este año, prevemos cerrar con un crecimiento del 18% respecto 2016. Pero el servicio seguirá creciendo más, de hecho, en 2018, el crecimiento del comercio electrónico en España se ubicará entre el 11% y 12%. A raíz de este auge cada vez se trabaja con unos márgenes más pequeños y esto ha obligado a las empresas a ser más eficientes en sus procedimientos. La logística moderna debe dar soluciones a los crecimientos que está experimentando el 'e-commerce' en los últimos años. El continuo cambio en los hábitos de compra, nos obliga a las empresas de transporte a adaptarnos y mantenernos constantemente a la vanguardia de la innovación, para darles las últimas soluciones a los clientes que venden 'online'.

-¿De qué forma puede servir su proceso de digitalización para ayudar a otros empresarios o emprendedores de la Región?

-MRW apuesta y continuará apostando para seguir siendo parte de la cadena de valor de nuestro cliente, principalmente mediante tres vías: soluciones de logística inversa, gestión de la información como valor añadido para nuestros clientes y optimizaciones de costes en la última milla. Actualmente, ya se están buscando soluciones para mejorar la última milla, potenciando la entrega en agencia y punto de conveniencia que, gracias a nuestra capilaridad de franquicias a elegir entre España, Andorra, Gibraltar y Portugal, se pone a disposición más de 1.000 opciones para que los clientes puedan elegir donde recoger su envío. Otro punto importante son los sistemas de información para la predicción de entregas, basados en modelos matemáticos para que el destinatario conozca la franja horaria en que el mensajero hará la entrega del pedido, evitando de algún modo las entregas fallidas y el sobrecoste que estas ocasionan.

-¿Podríamos decir, entonces, que MRW, también en el aspecto de las NN TT, está al nivel de las empresas de paquetería más internacionales?

-Sí, y desde el 2016 llevamos un plan de inversión en nuevas tecnologías para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Seguimos siendo una de las pocas empresa de mensajería de capital 100% nacional y 100% capital privado.

-¿Cuáles son los planes de la firma a corto y medio plazo?

-Estamos en un proceso de cambio de identidad corporativa para adaptarnos a los nuevos tiempos y seguir siendo líder en el sector 'e-commerce'. Las empresas de mensajería deben responder a los retos del mercado aprovechando el 'boom' del 'e-commerce'. De todos modos, queda mucho por resolver sobre las nuevas tecnologías que permitan interactuar con los consumidores finales, la última milla y soluciones en materia de medio ambiente. La logística en las ciudades representa una cifra relativamente pequeña del tráfico urbano, pero aporta una gran contribución al éxito de las ciudades. Mejorar la eficiencia de las operaciones logísticas en la última milla es particularmente importante para el crecimiento económico. Es por ello que buscamos soluciones de mejora.

-Para terminar, en términos de logística y de adaptación de los usuarios y empresas a las nuevas tecnologías, ¿qué valoración hace de la Región de Murcia?

-Diría que es una región que está creciendo a un ritmo constante en los últimos tiempos y que está muy involucrada en las nuevas tecnologías, así como en la búsqueda de soluciones para ser parte de la cadena de valor de los clientes.