Problemas con tu paquete: esto es lo que debes hacer para reclamarlo, según la OCU

Las compras 'online' están a la orden del día. Actualmente es posible comprar cualquier cosa, ya sea ropa, comida, electrodomésticos o aparatos electrónicos, desde la comodidad de tu casa. Ya no es necesario pasar horas de tienda en tienda buscando estos artículos, y tampoco tener que desplazarte para recogerlos.

Sin embargo, más allá de todas las ventajas que ofrece, este método de compra también entrañan ciertos riesgos. Al no poder comprobar de manera física el estado del producto y si efectivamente ese es real es posible caer en alguna estafa. Otro de los problemas que se pueden encontrar los clientes que compran a través de internet es el fallo de las empresas de paquetería y el retraso en la entrega de los bultos, algún defecto en el embalaje o que la compra nunca llegue a su destino.

Por ello, si alguna vez te encuentras en esta situación, debes saber que puedes reclamar a la empresa encargada. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) explica los pasos que debes seguir para subsanar ese problema, unas indicaciones que variarán en función de si eres el receptor o el remitente del paquete y también cuál es el contratiempo que has tenido.

El responsable de que el producto llegue y lo haga en buenas condiciones es el vendedor. Por ello, en caso de tener que hacer ninguna reclamación, podrás ponerte en contacto con él a través del número de teléfono que aparece en su web o a través de un correo electrónico.

Recopila todas las pruebas, como el resguardo de la compra, los correos cruzados con la empresa, fotos del paquete y de su contenido (en caso de que haya sido entregado en mal estado), fotos del albarán de entrega en el que conviene anotar cualquier disconformidad si el problema ya ha sido detectado en el propio momento de la entrega.

Otra opción es solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad, pues es un procedimiento gratuito y bastante ágil. Pero el comercio puede rechazar el sometimiento al arbitraje, salvo que esté adherido al sistema.

Si la mediación no da resultado y el vendedor rechaza someterse al arbitraje, puedes ir a juicio, siempre que tengas pruebas a favor de tu versión. Recuerda que para reclamaciones de hasta 2.000 euros no precisas abogado ni procurador, así que no tendrá apenas coste.

Reclama a la empresa de mensajería que utilizaste, haciendo como siempre un primer intento amistoso, seguido de una reclamación formal si en un breve plazo no te han dado una solución satisfactoria. El proceso de reclamación tiene un plazo máximo de un mes y deberás usar el modelo por problemas en el envío del paquete.

Otra opción es acudir al arbitraje, pero al arbitraje de transportes. La Junta Arbitral de Transportes de tu comunidad es la competente en estos casos. Sus procedimientos son gratuitos y ágiles y su resolución es vinculante. Las empresas no pueden rehusar el arbitraje cuando la cantidad en disputa sea de, como mucho, 15.000 euros, (siempre que no se haya excluido esta vía antes de contratar el envío, como hacen algunas empresas).

En caso de no conseguir una respuesta satisfactoria con las medidas anteriores, al igual que los receptores del paquete, también se podrá recurrir a la vía judicial Es una opción sencilla y con un coste muy reducido si lo reclamado es menos de 2.000 euros no hace falta ni abogado ni procurador.

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