Comisiones y fraudes con tarjeta suponen casi el 60% de las reclamaciones a bancos

Así lo reflejan las estadísticas del Banco de España publicadas en su 'Memoria de reclamaciones 2022'. Los escalones siguientes en cuanto a controversias registradas los ocupan Valencia, Sevilla y Alicante, mientras que el resto de territorios que completan el 'top ten' son Las Palmas, La Coruña y Asturias.

Estos datos que recoge el organismo regulador son «altamente preocupantes», hacen hincapié desde la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae). Y es que más de 34.000 reclamaciones en todo el país dejan una media de más de 93 al día (el 80% contra los bancos). Eso sí, destaca que la ratio de rectificaciones por parte de las entidades beneficia a ocho de cada diez personas, que han visto satisfechas sus pretensiones frente a las entidades.

En global, se aprecia un aumento respecto a 2021 de casi el 110% en operaciones presuntamente fraudulentas, es decir, aquellas que se han realizado sin un consentimiento expreso y consciente del consumidor. En la mayoría de estos casos constituyen delitos de fraude 'online' o telemático. Por ello, remarcan «la falta de apoyo en formación digital por parte de la banca, principalmente para las personas mayores», lo que serviría como mecanismo eficaz para frenar este tipo de delitos.

Hay que tener presente cómo a raíz de la pandemia de la covid se produjo un punto de inflexión importante en cuanto a la mayor utilización por parte de la clientela de los pagos digitales, lo que ha disparado la casuística. Y eso que tras introducir la autenticación reforzada se elevó la seguridad. De ahí que tanto las tarjetas como las cuentas corrientes se llevan más del 60% de las reclamaciones recibidas. No obstante, «especialmente sangrante es el asunto de las comisiones por mantenimiento en cuentas corrientes, que se han incrementado algo más de un 62% respecto al año pasado», indican en Adicae, lo que es «injusto a todas luces, ya que «no se trata de un servicio a mayores o 'premium', sino que parten de una necesidad que el consumidor tiene para hacer frente a su día a día, como puede ser el pago de recibos, la recepción de una nómina, pensión».

Hay que advertir de que tras un incremento de la reclamaciones en la Comunidad durante el año 2014 —en el que se alcanzó un volumen de 1.109– con motivo de un auge por las discrepancias con las aplicación de la 'cláusula suelo', aconteció después una tendencia descendente en los dos años siguientes, situándose en un mínimo de 599 expedientes en 2016.

Sin embargo, en 2017 vuelven a dispararse los datos y se marca el récord de 2.192 reclamaciones –dentro de una tendencia similar en el conjunto nacional–, especialmente por los conflictos con el cobro de gastos de formalización en los préstamos hipotecarios. Algo que se extiende también a 2018, aunque sea en menor medida, con un total de 944.

Después, en 2019 y 2020 se produce un descenso significativo, al computar 617 y 647, respectivamente; hasta que tras la crisis sanitaria, en 2021, volvieron a dispararse (947). Otro salto que se debe sobre todo a las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización de las hipotecas y por la contratación de productos vinculados.

La penetración del uso de la banca por internet en la Región de Murcia ha alcanzado uno de los mayores incrementos en todo el territorio de la Unión Europa. Así, entre 2019 y 2022 se ha producido un salto de más del 22%, el cuarto mayor repunte, solo superado por la mayor subida de la ciudad autónoma de Melilla (+39,6%), así como por la isla de Chipre y la región griega de Atikki, en ambos casos con algunas décimas más que Murcia.

De esa forma se recoge en el anuario regional de Eurostat 2023 -publicado recientemente-, donde queda constancia del cambio en la proporción de personas, entre 16 y 74 años, que utilizan con asiduidad la banca 'online', tal como revela ña encuesta realizada. Además, este impulso notable se enmarca dentro del contexto de irrupción de la covid, que supuso una nueva reducción de la atención presencial en oficinas.

Los diez primeros puestos en esa evolución favorable de las banca digital en la UE los completan territorios como la isla francesa de Guadalupe, en el Caribe; la zona Norte y Oeste de Irlanda; Baleares en España; Yugozapaden, en Bulgaria; la región de Bucarest-Ilfov, en Rumania; y la isla griega de Creta.

Para el conjunto de la UE, hubo un aumento en la utilización de la banca por Internet de 5,1 puntos porcentuales en esos tres años. Aunque el análisis revela que la proporción de personas que la usan creció en más de cuatro quintas partes de las 196 regiones comunitarias. Y, de hecho, hasta en 84 regiones se registraron cifras de repunte de dos dígitos, como sucede en el caso de la Región de Murcia.

Es significativo que personas que viven en área rurales con un acceso limitado a una sucursal física, sin embargo no hacen un mayor uso de los servicios financieros 'online' pese a una mayor necesidad, lo que se explica por ser una población de mayor edad y con un menor nivel formativo.

La Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) resalta que en la Región de Murcia ha habido un aumento considerable respecto a reclamaciones derivadas de fraudes en medios de pago, principalmente en referencia a pago con tarjeta. Algo que se justifica por «la reticencia de las entidades financieras a aplicar la responsabilidad limitada del consumidor, donde este es responsable de los primeros 50 euros y el resto es el banco, en caso de los fraudes por robo de tarjeta». También sobresale el incremento de reclamaciones relacionadas con comisiones de mantenimiento a personas mayores.

Desde Adicae, cuyo coordinador regional es Manuel Funes, se exige al Banco de España como regulador «una limitación justa y proporcionada de las comisiones que las entidades financieras puedan cobrar a sus clientes por los productos financieros que posean o las operaciones que lleven a cabo, instando, a su vez, a que estén obligados a ofrecer la desconocida cuenta de pago básica».

Por otro lado, consideran que la creación definitiva y puesta en funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiera «podría acabar casi de inmediato (o en plazos bastante razonables) con la gran mayoría de esas reclamaciones que los consumidores elevaron al Banco de España contra las entidades», al ser sus resoluciones vinculantes y, de paso, «desatascarían la enormidad de casos de abusos al cliente bancario que todavía andan dando vueltas por los juzgados».