Caos y confusión entre los clientes que contrataron viajes para Semana Santa

La cancelación de vuelos y el cierre de hoteles ha dejado 'colgados' esta Semana Santa a muchos murcianos que soñaban con realizar una escapada en pareja, en familia, con los amigos y hasta en solitario. Estos días deberían estar preparando maletas en lugar de permanecer horas pendientes del teléfono o de la pantalla del ordenador para conseguir aplazar o anular el viaje y, preferiblemente, el reembolso del dinero. Pero lo que reina en el confinamiento de los hogares es la desinformación y el caos porque, en muchos casos, ni siquiera consiguen contactar con la compañía o la plataforma 'online' con las que realizaron sus reservas.

María Felicia Franco, de Viajes Diana, afirma que «me llaman tanto clientes nuestros, a los que les estamos haciendo las gestiones para cancelarles el viaje, como personas que han reservado por su cuenta y alegan que tienen problemas porque no les cogen el teléfono o no saben a quién dirigirse porque los billetes se los han regalado sus hijos. Todo está en internet pero cuando surge un problema es cuando necesitas un respaldo».

Belén Rodríguez, de Consumur, explica que «hay preocupación entre quienes tienen viajes contratados y no les devuelven el dinero». En este sentido, recuerda que desde el 15 de marzo, que se decretó el estado de alarma, «quien tiene una reserva no puede viajar y los seguros no se hacen responsables. Incluso hay agencias que siguen penalizando y descontando un porcentaje a quien hace una reclamación para que le devuelvan el importe pagado». Respecto a las aerolíneas, indica que «los vuelos están cancelados y, por tanto, las compañías están obligadas a devolver el importe íntegro aunque la mayoría ofrece el cambio de fecha o un bono por el mismo importe». En cuanto a los hoteles, recuerda que «están cerrados, pero hay muchos problemas y las empresas no acaban de asumir que es por una causa de fuerza mayor –la pandemia del coronavirus– y, si al cliente no le interesa, le tienen que devolver el dinero. La incertidumbre se incrementa porque no se sabe cuándo vamos a salir de esta situación de alerta».

Juana Pérez, de la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios Thader-Consumo, explica que «si el consumidor accede al bono no hay problema. Las quejas vienen de quienes no los quieren porque llevan de fecha de caducidad y en ese caso tienen derecho a resolver el contrato antes del inicio del viaje sin pagar ninguna penalización y con derecho al reembolso completo pero no a una compensación adicional».

El Gobierno anunció el martes que permitirá a las agencias de viajes emitir bonos con validez de un año en vez de proceder a la devolución directa del dinero. Las aerolíneas, por su parte, tendrán dos meses –en lugar de siete días– para ofrecer una «alternativa» a sus clientes y si esta no les convence, proceder al reembolso del importe del billete. Lo mismo ocurrirá con las habitaciones de hotel o apartamentos alquilados, siempre teniendo en cuenta que si la opción que ofrece la empresa no satisface al cliente, podrá obtener la devolución del dinero en un máximo de 60 días.