Manual del perfecto camarero

La carta de presentación que Ángela María Marulanda Pedroza se ha llevado durante años a las entrevistas de trabajo está encabezada por la siguiente frase: «Hago de la hostelería mi forma de vida». No una forma rápida de ganar un dinero extra, ni un refugio laboral temporal, ni un trampolín hacia otro trabajo, no. «Mi forma de vida». Y eso se nota cuando uno tiene la suerte de tomarse una cerveza servida por Ángela Marulanda (Manizales, Caldas, Colombia, 1978). Es decir, la mejor camarera de España. Un premio bianual que ganó en 2018 y que la pandemia ha prolongado dos años más. Afincada en Murcia desde hace más de dos décadas, la historia de Marulanda es la de tantas otras mujeres migrantes huyendo de las garras de pobreza «en busca de un futuro mejor». Una migrante que ha llegado a lo más alto de su oficio y cuyo currículum, trufado de cursos de formación, contiene una retahíla interminable de premios y distinciones. Además de ganar el concurso nacional de Mejor Camarera del Año, fue campeona del concurso de profesionales de sala de la Región de Murcia en 2016 y subcampeona nacional de jefes de sala y maîtres en 2017. Ahora es la beer sommelier de la Sala de Catas de la fábrica de Estrella de Levante, e imparte clases en el Centro de Cualificación Turística (CCT). El mismo sitio donde ella empezó a formarse. Aunque el mayor premio, sin duda, lo representa su primer hijo, nacido hace un año y dos semanas.

-¿Qué cualidades debe tener una buena camarera para ser la mejor camarera de España?

-Al final se trata de que el cliente salga satisfecho. Lo primero, es importante tener mucha tolerancia. Muchísima. En este sentido, hay que tener una capacidad tremenda. Porque cada cliente es diferente, y cada día es distinto. Le pongo un ejemplo. Imagínese que usted es un cliente asiduo de un restaurante. Todos tenemos nuestra forma de ser. Y puede ser que un día usted llegue al restaurante de una forma totalmente diferente al día anterior, porque haya tenido un problema o cualquier otra cosa. Entonces, yo tengo que estar preparada para darle una atención de diez, independientemente de su estado de ánimo, si está más o menos simpático. Lo primordial, en mi opinión, es tener buena actitud y ser muy tolerante.

En el concurso que ganó Ángela Marulanda -en el que ahora forma parte parte del jurado- se valoran otras muchas cosas además de la actitud. «Empezando por la teoría, con un test de cien preguntas que exige conocer la profesión a fondo», subraya. «El servicio no se desarrolla solo durante la comida», ilustra. «El servicio empieza desde que coges el teléfono para apuntar la reserva. Cuando llega el cliente, la bienvenida es igual de importante. Porque los camareros no tenemos segundas oportunidades. Solo tenemos una. No tenemos una segunda oportunidad para redimir una mala atención inicial. Con un mal recibimiento, el cliente ya nos ha 'crucificado'».

Continúa la jornada. «Después, durante todo el servicio, hay que dar el do de pecho». Porque, si la cocina es el corazón de un restaurante, «nosotros somos el alma». Y pone otro ejemplo, como buena docente que es: «Imagínese que usted es cocinero y se pasa toda la semana ideando un plato sobresaliente. Y yo luego, como camarera, lo lanzo a la mesa de cualquier manera. Ya me he cargado el plato, eso que quería transmitir el cocinero, y de paso el servicio entero».

Despachadas las comandas, también hay que «aprender a gestionar todo, porque en una sola mesa hay muchos tipos de personas. Unas te preguntan unas cosas, y otras te piden lo contrario». Y luego afrontar el tramo final del turno. «El café, la copa y la despedida son también muy importantes. Si tú no estás para despedirte de los clientes, igual que cuando los recibiste, ¿cón qué sensación se marchan?».

Ángela Marulanda coincide con otros tantos compañeros de profesión, de esos que llevan muchos galones en la chaquetilla, que los camareros trabajan mucho «con la mirada». De hecho, alecciona, «para ser un buen camarero tienes que practicar mucho delante del espejo, sonriendo con la mirada». Cuando una 'bargirl' en toda regla como ella está preparando un cóctel -sigue poniendo ejemplos-, «no se puede estar con la cabeza agachada. Hay que estar mirando al frente, y sonriendo. Hay que transmitir alegría. Si no, ¡qué tristeza de cóctel!», vuelve a sonreír. Porque Ángela Marulanda no deja de sonreír. Y no solo con la mirada.

Tampoco deja de hacerlo -cosas de la «tolerancia» y la profesionalidad- cuando los clientes reclaman su atención de cualquier manera, salvo por su nombre de pila. Desde los clásicos «perdona» y «disculpa», al «oye», pasando por los irritantes chistidos. «Me han llamado hasta 'rubia', y yo de rubia no tengo nada», protesta entre risas.

-Y, ¿cómo se lucha contra eso?

-Hay una cosa muy importante, que yo transmito a mis alumnos del CCT. Cuando el cliente entra por la puerta, hay que plantarse delante y presentarse. 'Hola, bienvenidos, soy Ángela'. Ahí ya estás creando una barrera, y ya le estás diciendo al cliente que no te llamas ni 'perdona', ni 'shhh', ni 'rubia'. Me llamo Ángela.

Aquí, en ocasiones, entra en juego otro factor que los camareros no siempre pueden controlar: «La mala educación». Es decir, «gente que piensa que, porque somos camareros y estamos dando un servicio, somos sirvientes. Y no se puede confundir el servicio con el servilismo». Ángela Marulanda estuvo ganándose la vida durante cuatro años -sin papeles- en la agricultura, recogiendo patatas y cebollas, y cuidando de personas mayores hasta que tuvo su primera oportunidad como camarera en un establecimiento hotelero de La Manga, La Martinique. Da las «gracias» por haber trabajado en restaurantes de «mucha categoría» en la Región -Local de Ensayo y Keki, entre otros-, y por eso reconoce que ha tenido «suerte» con los clientes. Pero no siempre este es el denominador común en la profesión. «También hay que saber gestionar la frustración, que un cliente se queje cuando tú has hecho todo lo mejor posible. Pero algunas veces se trata al camarero con desprecio, y esto es lo que más me molesta», zanja.

-¿Y lo que más le gusta?

-Independientemente de que yo haya sido la mejor jefa de sala, y ahora sea profesora, yo soy camarera. Me encanta ser camarera. Amo mi profesión. Cuando me llaman para dirigir un servicio, yo no voy de jefa, y soy la primera se pone a servir. Me gusta el jaleo.

Reconoce, no obstante, que esta pasión por el oficio no es lo más habitual. Y que la profesión de camarero no es la más prestigiosa del mundo. Pero, para esto, también tiene Ángela Marulanda una solución: «Tenemos que ser conscientes de la importancia de la formación. Hay mucho intrusismo, yo mismo fui una intrusa», admite. «Lo que no se puede pretender es llegar a un restaurante a cobrar 1.200 o .1300 euros sin saber llevar una bandeja ni saber poner un café», sentencia.

-Uno de los principales problemas del sector es, precisamente, la falta de personal y la odisea que supone contratar camareros, ya no le digo cualificados. ¿A qué cree que se debe?

-Mire, yo tengo alumnos que se han formado y la mayoría están trabajando. ¿Por qué? Pues porque se han formado, precisamente, y pueden optar a buenas condiciones laborales, a esos sueldos dignos. ¿Faltan camareros? Sí. ¿Hay empresarios que no valoran nuestro trabajo? Sí. Pero nosotros también tenemos que dar para poder recibir. Yo creo que esto va a ir cambiando poco a poco, y de hecho ya lo está haciendo. Pero todo pasa por la formación y la profesionalización de los trabajadores. Me encanta ver que las aulas vuelven a estar llenas.

Otra de las lecciones que imparte esta profesora a sus alumnos es que la hostelería «es durísima», resume. «Siempre voy con la verdad por delante. Yo no soy una experta, ni un maestra, ni nada de eso. Soy una trabajadora más en una profesión muy jodida. No les engaño. Una profesión en la que puedes ser barista, cortadora de jamón, coctelera, pero que en realidad tienes que saber hacer de todo. Hasta tener conocimientos de cocina, por si surge la necesidad. Eso significa también ser camarera». Otra cosa es el prestigio de la profesión, «por lo que hay que seguir luchando».

-¿Le gustaría que su hijo siguiera sus pasos?

-Claro, me encantaría. Pero, sobre todo, que sea una buena persona. Que sea feliz.

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