Juan Jesús Lozano: «CaixaBank usa la innovación para que las relaciones con nuestros clientes sean seguras»

La tecnología y la digitalización son clave en el modelo de negocio de CaixaBank, que busca continuamente adaptarse a los nuevos hábitos de vida de sus clientes. De hecho, cuenta con la mayor base de clientes digitales de España. «Disponemos de un modelo bien estructurado de seguimiento constante de nuevas tecnologías», destaca Juan Jesús Lozano, director en la Región de Murcia de CaixaBank, que es patrocinadora de los Premios Web.

-La transformación digital y la apuesta por la innovación son clave en CaixaBank. ¿Cómo potencian e intensifican el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer el mejor servicio al cliente?

-Para definir la actividad de innovación en CaixaBank disponemos de un modelo bien estructurado de seguimiento constante de nuevas tecnologías, regulaciones y tendencias en cuanto a oferta y demanda tanto de productos financieros como de otras inquietudes y necesidades sociodemográficas. El objetivo es identificar oportunidades donde desarrollar nuevos modelos que nos permitan dar respuesta a las demandas y necesidades de nuestros clientes, así como acercar los productos, los servicios y la cultura financiera a todos los ciudadanos. En definitiva, usamos la innovación como palanca clave para que las relaciones entre nosotros y nuestros clientes sean cada vez más seguras, cómodas y eficientes. Además, siempre tratamos de anteponer la necesidad del cliente a la tecnología. Por ejemplo, estamos reforzando la atención a personas mayores para que cuando llamen al 'call center' sean atendidas en todo momento por un gestor y nunca por un robot.

-¿Qué nuevas tecnologías han adoptado a nivel interno para la toma de mejores decisiones?

-CaixaBank cuenta con una filial tecnológica propia, CaixaBank Tech, que constantemente impulsa proyectos basados en multitud de tecnologías (ej. Computación cuántica, Inteligencia Artificial, Metavero, Blockchain, Big Data). Entre los objetivos principales en los que nos basamos para decidir integrar nueva tecnología, destacan dotar de más recursos a nuestros gestores para mejorar el asesoramiento del cliente, impulsar el desarrollo de nuevos servicios financieros y mejorar la personalización de la oferta comercial para ajustarnos más a las necesidades de cada cliente e incrementar la eficacia y agilidad de los procesos en la toma de decisiones.

-Cuentan con más de 11 millones de usuarios digitales. ¿Cómo minimizan los riesgos asociados al uso de la banca 'online'?

-La ciberseguridad es una prioridad para CaixaBank. La entidad dispone de una sólida estrategia de ciberseguridad, en la que, junto a los aspectos técnicos, destaca el desarrollo de un fuerte interés por la prevención del riesgo del factor humano a través de formación y acciones de concienciación para empleados y clientes entre los que cabe mencionar la 'newsletter' periódica CaixaBankProtect (con noticias de buenas prácticas de seguridad y avisos sobre las estafas actuales), contenidos periódicos en las redes sociales de CaixaBank, avisos emitidos por la 'app' CaixaBankNow, así como un podcast informativo. Además, CaixaBank dispone de un equipo altamente cualificado en el análisis, investigación, respuesta y reclamación ante eventos fraudulentos dirigidos a nuestros clientes.

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